いつもコラムをお読みいただきありがとうございます。

株式会社日本給食業経営総合研究所、給食業経営コンサルタントの井上 裕基です。

給食業界では見込み客を集める手法として、DM・FAXDM・テレアポ・訪問営業が主な手段となっております。

新規顧客にするためには、この集めた見込み客に対して、客先に訪問営業して受注する必要があります。今回は、そのための営業手法である「聞く８割・話す２割の営業で契約率を上げる」についてのお話です。

【現状把握】新規営業時に「聞く８割・話す２割」になっているか？

営業をご担当される方は、人当たりが良く、話し上手で、コミュニケーションをとるのが得意な方が多い印象です。

そういった方は、営業の場面では、自分が会話をリードして、テンポよく進めていくことができます。しかし話し上手が故に、自分が話過ぎてします傾向があります。そのため会話が弾んだのに、商談がうまくいったのに、受注に至らなかったといったというケースが多々あります。

そもそも営業の目的は、「自社の商品を通じて、お客様のお悩みを解決する」ことを促進することです。たとえ会話が弾んで、商談がうまくいったと思っても、「お客様のお悩み」を聞くことなく、自社の商品の紹介に多くの時間を割いていれば、成約につながらないということが多くあります。私のご支援先では定期的に営業ご担当者の方に、商談を録音していただき、改善することを実施しています。

こちらはある給食会社のトップ営業担当者の方の新規商談の内容を文字起こししたものです。

黄色で塗られた箇所が営業担当者の方が話したものです。新規商談で自社の紹介や商品説明で、どうしても話す分量が多くなってしまう傾向があるのは仕方ありません。しかし話す８割・聞く２割になっていては、「お客様のお悩み」を引き出すことは難しいです。

一度ご自分がどのくらいの分量で「聞く・話す」をしているか、客観的に把握するために、商談を録音して、聞いてみるということをご提案しています。

✓話し方が早いので、相手が理解できていないのではないか？

✓相槌が早いため、相手が話したいことが話し切っていないのではないか？

✓話が逸れてしまうことが多々あり、相手の理解が浅いのではないか？

など、自分の営業を客観的にみることで、必ず改善点が見つかります。

「なぜ？」商談に至ったのか？を把握しているか

商談の冒頭、今回お問合せいただいた「理由」をしっかりヒアリングされていますでしょうか？

アポの段階で

✓今のお弁当に飽きた

✓今のお弁当屋さんから値上げがあった

✓食堂から弁当に切り替えようと思っている

✓人手不足なので、介護パック食に興味がある　…等

ある程度聞いた上での商談だとは思います。

しかし面と向かって、ヒアリングする必要があります。

「今のお食事で、お困りのことがありましたか？」と必ず商談の冒頭にお伺いすることをご提案しています。

それは、対面で話してもらえることで、お客様自身に「今の食事の悩み」の理解を深める、つまり自己認識を深めてもらうためです。営業担当者はここで、全力で聞く姿勢を作らなければならず、決して聞き逃してはいけません。相手の話す内容をもとに、相手が抱える課題を具体化するための場でもあります。お客様の悩みを言語化することができれば、営業担当者と商談相手との共通認識を深まり、アポの段階では聞けなかった顧客の中に眠る潜在ニーズを顕在化させることもあります。

営業にとってヒアリングは、非常に重要なプロセスと言えます。

「契約率を上げる提案書」の作成

ヒアリングをしていると、話が逸れてしまったり、聞きたかったことを聞きそびれたりしてしまったり、相手に会話のペースを握られたり…と、どうしても相手があるため、状況により商談をうまく進めれない場合があります。そういった事態を「提案書」で防ぐことができます。またこの提案書の作りこみで「商談の質」を上げ、「契約率を上げる」ことができます。

そこで提案書の作りこみの際に、「PASONAの法則」というものを取り入れて作成することが非常に効果的です。

「PASONAの法則」は簡単に言うと、セールスライティングの型のことで、問題提起から実際に行動に落とし込むまでの一連の流れのことを表したものです。問題を提起して、共感し、実際に解決に結びつけるフレームワークとなっています。

このPASONAの法則は、HPページ、ランディングページ、DM、チラシなど、各種販促にて使われることが多いですが、提案書作成においても強力な効力を発揮しますので、是非取り入れてみて下さい。